ArboUnie

Arbo Unie ontvangt dagelijks een stroom aan vragen. Vragen voor HR, salarisadministratie, het wagenpark en Functioneel Beheer. Voorheen kwamen ze verspreid binnen in verschillende mailboxen en een niet-optimaal ticketsysteem, werden onderling doorgestuurd en was er maar weinig overzicht.

De organisatie werkte al met Topdesk voor IT, maar voor alles wat met HR te maken had, ligt de waarheid in AFAS. En precies daar ontstond het besef: als je processen en data hier samenkomen, waarom zou je de vraagafhandeling daar dan niet óók organiseren?

De oplossing is eenvoudig en maakt gebruik van een slimme functionaliteit, namelijk Jonas. Het is een krachtig ticketsysteem geworden waarin alle vragen worden vastgelegd met 1 vrij dossieritem, meerdere profielen en slechts 1 workflow. In de workflow wordt op basis van condities gezorgd dat de vraag op de juiste afdeling terecht komt.

Voor de gebruiker voelt het simpel. Of je nu medewerker (ESS) bent of leidinggevende (MSS), je stelt je vraag via InSite of mobiel via de Pocket App en kunt eenvoudig de status blijven inzien.

Ook de beoordelaar ervaart nu eindelijk overzicht. Niet een overvolle mailbox, maar overzichtelijk in een takenlijst en makkelijk overdraagbaar. Het mooie is dat je nu ook trends kunt herkennen en middels dashboarding eenvoudig inzichtelijk maakt welke onderwerpen vaak worden ingestuurd en welke doorlooptijden van toepassing zijn.

Een bijzonder element in deze oplossing is de inzet van AI, in de vorm van Jonas. Geen chatbot die direct met medewerkers communiceert, maar een stille kracht op de achtergrond die meedenkt met de professional.

Toen de inrichting stond, is Jonas gevoed met alles wat Arbo Unie al aan kennis in huis heeft: CAO-teksten, beleidsdocumenten, interne richtlijnen. Vervolgens begon een iteratief proces waarin de juiste manier van antwoorden is “aangeleerd”.

Wat de medewerker daarvan merkt? Niets. Die stelt gewoon een vraag.

Pas aan de achterkant gebeurt het: Jonas doet een voorstel voor een eerste antwoord. De professional bekijkt dat, past het aan waar nodig en verstuurt het. Soms is het bijna direct goed, soms is er meer finetuning nodig. Maar de controle blijft altijd bij de mens. “We blijven Jonas bijsturen totdat hij de antwoorden geeft die we van hem verwachten.”

Het effect laat zich inmiddels goed voelen in het dagelijks werk. De druk op de professionals neemt af, niet omdat er minder vragen zijn, maar omdat het werk slimmer is ingericht.

Repetitieve vragen kosten minder tijd. Antwoorden staan sneller klaar. En er ontstaat meer ruimte voor de complexere casussen, waar echt expertise nodig is. Zonder dat er concessies gedaan worden aan kwaliteit of persoonlijke benadering.