Gescripte chatbots kennen we al heel lang, denk aan de chatbots die in klantenservice worden ingezet. In opkomst zijn chatbots die werken met gen AI, zoals bijvoorbeeld Microsofts Copilot. Deze bots kunnen een antwoord formuleren op basis van verschillende bronnen, zoals documenten in een database. De stap om gen AI niet alleen via het toetsenbord te raadplegen maar via spraak, wordt nog niet zo vaak gezet. Dat is wat een voicebot doet. Het grote verschil met een gen AI chatbot is dat een voicebot persoonlijke interactie en mimieken toevoegt aan het gesprek.
Waar zit de complexiteit bij de inzet van een voicebot?
Een voicebot is meer dan een chatbot via gesproken taal, zegt Joyce Lopulalan, businessmanager bij Future Facts Conclusion. “Via een toetsenbord stel je een heel directe vraag, waarop vaak een recht-toe-recht-aan antwoord mogelijk is. Maar laat je bijvoorbeeld telefoongesprekken voeren door een voicebot, dan moet je daar menselijke interactie aan toevoegen.” Bovendien: waar het bij chat niet gek is als het even een seconde duurt voordat het antwoord verschijnt, is zo’n stilte in een telefoongesprek wel gek.
Haar collega Vera van der Steen, AI- en ML-engineer bij Future Facts Conclusion, heeft de eerste Conclusion voicebot ontwikkeld. Zij vertelt: “Het komt allemaal aan op goede prompt engineering. Dat betekent dat je een voicebot vertelt hoe hij de vragen moet beantwoorden: welke context moet worden meegenomen? Wat is het gewenste nauwkeurigheidsniveau? Et cetera. De voicebot moet bijvoorbeeld in staat zijn om smalltalk te voeren. Maar hij moet ook een goede sentimentanalyse doen en zijn toon aanpassen. Als een klant belt met een klacht en daar nogal kwaad over is, dan moet de tone-of-voice invoelend en meelevend zijn.
Als een voicebot op dat moment op neutrale toon een feitelijk antwoord geeft, voelt de klant zich niet gehoord.” Een ander aandachtspunt is de wet- en regelgeving, waaronder de AI Act en uiteraard de AVG. “We hebben de afgelopen jaren veel voorspelmodellen gezien die mensen ten onrechte aanmerken als risico”, zegt Joyce. “Je moet daarom heel goed weten wat je doet en risico’s vooraf mitigeren.”
Welke toepassingsgebieden zijn er?
Een voicebot heeft vele toepassingsmogelijkheden. Tim de Boer, eveneens AI- en ML-engineer bij Future Facts Conclusion, ziet dat de meest voor de hand liggende toepassing van zo’n bot het opvangen van inbound telefoonverkeer in een contactcenter is. Maar het kan ook worden toegepast voor outbound telemarketingacties, vertelt Tim. “Tesla doet dat bijvoorbeeld. Mensen die op de website naar auto’s kijken en hun telefoonnummer achterlaten, worden de volgende dag door een Tesla voicebot gebeld om nog even verder te praten over de bewuste auto en het eventueel inplannen van een testrit. De voicebot weet precies naar welke pagina’s de potentiële klant heeft gekeken en kan op basis van die kennis een relevant gesprek voeren.”
Een andere toepassing is het laten voorlezen van informatie aan mensen die zich op een meeting moeten voorbereiden. Tim: “Neem een salesmanager die in de auto onderweg naar een klant door een voicebot een samenvatting van de klantgeschiedenis laat voorlezen: welke producten en diensten heeft de klant de afgelopen jaren afgenomen? Zijn daar klachten over geweest? Welke bijzonderheden staan er in de gespreksverslagen? Als er iets voorbijkomt waar hij meer over wil weten, kan hij de bot onderbreken en doorvragen op dat onderwerp. Dit is natuurlijk veel efficiënter dan wanneer hij zelf het CRM-systeem moet raadplegen en op allerlei verschillende plekken die informatie moet ophalen.” Een soortgelijke toepassing kan natuurlijk ook worden gemaakt voor artsen die een gesprek met een patiënt voorbereiden. Of zelfs voor chirurgen die tijdens een operatie nog even wat informatie over de patiënt willen checken. “Want je kunt een voicebot aan alle willekeurige software koppelen, of het nu een CRM-systeem is of een elektronisch patiëntendossier,” zegt Tim.
De businessvoordelen van een voicebot liggen op diverse terreinen, zegt Joyce. “In de eerste plaats kan het zorgen voor werkdrukverlaging omdat organisaties nog altijd worden geconfronteerd met krapte op de arbeidsmarkt en een tekort aan gekwalificeerd personeel hebben. Maar een voicebot kan ook een boost geven aan de klanttevredenheid. Voor inbound telefoonverkeer zijn er geen wachtrijen meer. En daarnaast zal een voicebot altijd meelevend en invoelend antwoorden, ook op momenten dat het voor mensen moeilijk zal zijn om hun irritatie niet te laten doorschemeren.” Niet voor niets worden voicebots al regelmatig ingezet bij de zorg aan mensen met dementie. Deze mensen kunnen tientallen keren per dag dezelfde vraag stellen. Een voicebot zal al die keren op dezelfde rustige toon blijven antwoorden; iets wat voor mensen haast niet is vol te houden.
Andere voordelen van een voicebot zijn het perfecte geheugen, het feit dat je de bot kunt ondersteunen met een ontelbaar aantal bronnen en dat je de bot makkelijk meerdere talen kunt laten spreken. Als in een niet zo verre toekomst ook een videocall mogelijk wordt, kun je de bot zelfs de context van het beeld laten meenemen in het gesprek.
Hoe pak je het aan?
Zoals de beschreven voorbeelden laten zien, zijn er uiteenlopende toepassingsmogelijkheden van voicebots. In vrijwel iedere branche en op iedere afdeling kun je de technologie inzetten. Future Facts Conclusion heeft een eigen voicebot ontwikkeld, waarvoor de stem van Joyce is gekloond. De bot heet dan ook de Joycebot. Om te ontdekken of een voicebot of andere vormen van AI toegevoegde waarde kunnen brengen, hanteert Future Facts Conclusion een bewezen discovery proces waarmee in zes weken tijd de vraagstukken binnen de organisatie en de meerwaarde van oplossingen met AI worden getoetst. Zo zie je snel waar het laaghangende fruit hangt. Het inschatten van de risico’s gebeurt aan de hand van het Gen AI Framework, een raamwerk dat alle aspecten omvat, van de volwassenheid van een bedrijf in de omgang met technologie (AI Readiness ) tot en met wet- en regelgeving.
“Dat zorgt ervoor dat je geen stappen overslaat die nodig zijn om AI-oplossingen veilig en compliant in gebruik te kunnen nemen”, zegt Joyce. Uiteraard wordt dit framework continu geupdated met relevante wet- en regelgeving, zoals de AI Act. Als een klant daarna aan de slag wil met het laaghangende fruit, is er een roadmap die helpt om in een periode van drie maanden tijd een minimal viable product te bouwen. De Joycebot is een experiment van Future Facts Conclusion, waarbij het streven is om een ultiem geanimeerd gesprek op elk moment van de dag te voeren en relevante vragen te beantwoorden. Op dit moment is de Joycebot nog work in progress. Wil jij de Joycebot trainen en zelf ervaren hoe het werkt, bel dan het gratis telefoonnummer xxx en stel de Joycebot een vraag. Bijvoorbeeld: ‘dit en dit is mijn grootste businessuitdaging. Hoe kan een voicebot daarbij helpen?’ Als het antwoord je bevalt, komen we graag langs om de volgende stap te zetten.
.jpg?width=1220&height=800&name=1730970820-verantwoorde-vooruitgang-met-ai%20(1).jpg)
