structureel onderdeel van de beheerorganisatie
Beheer as a Service bij het HagaZiekenhuis:

Anderhalf jaar geleden koos het HagaZiekenhuis voor Furore's Beheer as a Service (BaaS) om de druk op het functioneel beheer te verlichten. Inmiddels is BaaS niet meer weg te denken uit de dagelijkse beheerprocessen. Jeroen Godlieb van het HagaZiekenhuis en Floris Lamers van Furore vertellen hoe hun samenwerking eruitziet en waarom die recent met een jaar werd verlengd.

‘Als je me nu zou vragen of we weer terug zouden kunnen naar de situatie van vóór BaaS, dan zou ik me serieus afvragen of dat wel verstandig is,’ zegt Jeroen Godlieb. Jeroen is senior applicatiebeheerder en scrummaster van team HiX Planning bij het HagaZiekenhuis en vertelt dat Furore's dienstverlening voor het Haga in eerste instantie puur een praktische oplossing was voor een capaciteitsprobleem. Doordat er in het ziekenhuis in korte tijd meerdere intensieve trajecten plaatsvonden, zoals de implementatie van HiX 6.3 en daarna het fusietraject met het Lange Land Ziekenhuis (nu Haga Ziekenhuis Zoetermeer),kwam het functioneel-beheerteam simpelweg handen tekort. Furore's Beheer as a Service, zo was het idee, moest tijdelijk verlichting bieden. Nu, anderhalf jaar later, heeft BaaS zich bewezen en is het BaaS-team strategisch ingebed in de beheerorganisatie.

Met BaaS in de basis is de eerste lijn voor functioneel beheer ingericht als triagestation: een team van Furore-consultants behandelt de meldingen zo effectief en efficiënt mogelijk. Floris Lamers, product owner van BaaS bij Furore, licht toe: ‘Het BaaS-team pakt alle vragen richting het functioneel als eerste op: ze lossen meldingen op, of ze vragen door en vullen de meldingen aan met benodigde informatie, context en screenshots voordat ze naar de tweede lijn worden doorgezet. Ze staan eindgebruikers te woord, beantwoorden vragen en geven instructies, en verminderen daarmee de workload van het beheerteam. Het is, door de aanwezige HiX kennis, een overtreffende trap vaneen skilled servicedesk.’

Jeroen knikt en vult aan: ‘Als een melding bij ons team terecht komt, is hij al helemaal uitgezocht door BaaS. Dat scheelt ons enorm veel tijd. Voorheen pakte ons eigen team dat soort zaken op; alle beheerders werden op deze dienst ingepland. Maar dat betekende dat we iedere dag één of twee mensen moesten vrijhouden om de meldingen in de gaten te houden, en dat ging ten koste van capaciteit voor grote projecten en optimalisaties.’ Dankzij het BaaS-team is daar nu meer ruimte voor, en dat komt onder andere doordat BaaS niet alleen een kwestie van uitvoerend vermogen is, maar omdat er ook een bak ervaring achter zit: doorgewinterde HiX-consultants die het HagaZiekenhuis dankzij eerdere projecten al goed kennen. ‘De aanwezigheid van senior expertise en HiX-beheerervaring is belangrijk in deze constructie,’ zegt Jeroen. ‘Het geeft vertrouwen. We weten: als het complex wordt, wordt er meegedacht.’

Naast de triage is ook proactief beheer een belangrijkonderdeel van BaaS. De BaaS-consultants draaien regelmatig overzichten om potentiële problemen te signaleren voordat eindgebruikers er melding van maken. Als concreet voorbeeld daarvan noemt Jeroen de routenummers op poliklinieken. ‘Die worden decentraal door medisch secretariaten aangemaakt en staan op brieven aan patiënten,’ vertelt hij. ‘En als daar iets misgaat, staat een patiënt ineens op de verkeerde plek of kan de patiënt zich niet aanmelden.’ Door de route nummers nu regelmatig proactief te controleren, zo legt Jeroen uit, worden foutenvoorkomen voordat ze impact hebben op de patiënt. ‘Onder de streep levert dat twee dingen op: minder meldingen én minder verstoringen in het zorgproces. En daar heeft de patiënt natuurlijk baat bij.’ Op dezelfde manier voert Furore wekelijks een scala van controles uit om de kwaliteit van de inrichting te borgen.

Er is nog een ander duidelijk voordeel om de triage volledig bij BaaS neer te leggen: ‘Als je deze werkzaamheden rouleert over verschillende mensen of domeinen, zoals het HagaZiekenhuis dat voorheen deed, is het lastiger om trends te signaleren,’ licht Floris toe. ‘Maar omdat wij nu centraal elke dag de meldingen door onze handen laten gaan, merken we het eerder op als bepaalde zaken vaker terugkomen – zo vervult BaaS een belangrijke signaleringsfunctie.’

Natuurlijk was het in het begin even wennen aan de nieuwe samenwerking, vertelt Jeroen desgevraagd. ‘Loslaten is lastig, zeker als het werk dat je jarenlang zelf hebt gedaan ineens door een ander wordt opgepakt.’ In de opstartfase moest dus aan beide kanten worden gezocht naar verwachtingen en verantwoordelijkheden. ‘Maar dat hoort erbij,’ zegt Jeroen. ‘We hebben samen moeten ontdekken wat we van BaaS verwachtten, en door goede onderlinge afstemming is dat gegroeid naar waar we nu staan. De eerste lijn is in zijn geheel verplaatst naar BaaS, en de manier waarop Furore is ingebed in onze organisatie, maakt dat het gewoon werkt. We kiezen er heel bewust voor om BaaS in te zetten op de triagewerkzaamheden. Het is geen extra schil meer, maar een vast, geïntegreerd onderdeel van hoe we ons beheer hebben ingericht.’

Niet heel verwonderlijk dus dat het HagaZiekenhuis de samenwerking recent met een jaar heeft verlengd. ‘Voor ons was daar eigenlijk helemaal geen twijfel over,’ zegt Jeroen. ‘Deze constructie neemt ons heel veel werk uit handen, en het geeft rust in de beheerorganisatie. Ons eigen werk wordt daardoor inhoudelijker: we zitten minder in de reactieve stand en kunnen structureel werken aan verbeterprojecten. Die ruimte hadden we echt nodig, en dat maakt het werk ook leuker.’

Voor Jeroen voelt BaaS niet als klassiek uitbesteden, maar eerder als een investering in het beheerteam. De BaaS-consultants worden bovendien gezien als echte collega’s: zichtbaar, aanspreekbaar en inhoudelijk nauw betrokken. De BaaS-consultants zijn regelmatig op locatie en zitten in dezelfde communicatiekanalen. In die zin is er verwevenheid en integratie met het8 beheerteam, waardoor het ziekenhuis zicht en controle kan houden op de werkzaamheden. Jeroen: ‘We zeggen hier niet: “We bellen Furore,” maar: “We bellen Milan even.” Dat zegt eigenlijk alles over hoe we de BaaS-collega’s ervaren.’

Jeroen's advies aan andere ziekenhuizen die BaaS overwegen? ‘Ga in elk geval het gesprek aan. Begin klein, kijk hoe BaaS jouw team kan versterken en wees daarin bereid je eigen processen onder de loep te nemen. Ik ben ervan overtuigd dat deze vorm van samenwerken in elk ziekenhuis kan werken –mits je elkaar echt leert kennen.’