Het zijn thema’s waar marketeers wakker van liggen, want in een digitale wereld moet je continu de verwachtingen van je (potentiële) klanten overtreffen; alleen dan blijf je relevant. De concurrent is immers slechts een muisklik verwijderd. In de praktijk zie je echter vaak dat digitale customer journeys haperen. Denk aan een aanbieding voor een product dat niet in jouw maat op voorraad blijkt te zijn of dat niet aansluit bij je wensen. Of aan een bestelprocedure die alleen werkt als je een account hebt, maar je weet niet meer welk e-mailadres je daarvoor hebt gebruikt. 

Dergelijke hobbels zorgen ervoor dat investeringen in search engine optimization (SEO), search engine advertising (SEA), retargeting of digitale nieuwsbrieven lang niet altijd hun vruchten afwerpen. Maar dat is niet het ergste. Het kan er zelfs toe leiden dat klanten uit ergernis jouw bedrijf definitief de rug toekeren. Hoe zorg je ervoor dat je klanten wél met de juiste boodschap en via het juiste kanaal op het juiste moment benadert? De tijd dat je een heel eind komt als je het CMS voor de website, het CRM-pakket met klantgegevens en de e-mailmarketingapplicatie integreert ligt achter ons. Want het aantal touchpoints is zoveel groter geworden en daarmee is de digitale customer journey zo oneindig veel complexer.