van reactief naar proactief bijsturen NS:

De afdeling bijsturing van NS regelt dat de dienstregeling zo veel mogelijk wordt uitgevoerd zoals gepland, bij bijvoorbeeld een boom op het spoor, een wisselstoring of kapotte bovenleiding. De bijsturing vindt plaats in IT-applicaties, die vanzelfsprekend 24/7 probleemloos moeten functioneren. Digital Lead Marco Kappe (Service Operations) en collega Marten Houwing (Digital Lead Materieel), zijn verantwoordelijk voor de IT die de operatie van NS ondersteunt.

Bijsturen betekende lange tijd: reageren op incidenten. Maar met de introductie van een nieuw observabilityplatform is dat compleet veranderd. Niet het incident, maar de afwijking staat nu centraal. Dus, niet meer achter de feiten aanlopen, maar ze vóór zijn.  

“De IT-keten is missiekritisch, want de dienstregeling moet dóórgaan. Je wil niet dat er reizigers staan te wachten, omdat er in de IT-keten iets fout gaat”, legt Marten uit. “Ook al is de kans dát er iets fout gaat zeer klein, want er zijn allerlei strakke processen en controles voor de werking van applicaties, systemen en componenten. Maar we weten: IT kan stuk.” 

Voordat het observabilityplatform zijn intrede deed, werd het pas duidelijk dat er iets aan de hand was als een systeem of component uitviel. Gebruikers deden een melding bij de servicedesk, waarna zo nodig beheerders en technische specialisten werden ingeschakeld. Daaraan ging veel kostbare tijd verloren.

“Nu herkennen we afwijkend gedrag vóór het tot een storing leidt”, vertelt Marco. “Het platform monitort 24/7 het gedrag van de keten. Hiervoor hebben we honderden scenario’s ingericht die patronen herkennen. We zien het als het gedrag van een systeem verandert. Dan kunnen we rustig kijken wat er aan de hand is. We signaleren afwijkingen voordat mensen ze opmerken. En soms voordat ze überhaupt zichtbaar zijn.” 

De monitoring vindt plaats in het Operations Center van Conclusion, een fysieke omgeving waar medewerkers op grote schermen 24/7 zicht hebben op de gehele IT-keten. In een normale situatie is daar weinig te zien. Maar zodra er een afwijking is, óf er zich mogelijk een kan aandienen, lichten de betreffende onderdelen of componenten op, en zien de medewerkers de status ervan. Zo kunnen ze snel een diagnose stellen, actie nemen en experts bijschakelen. 

Marten: “Het komt natuurlijk nog steeds voor dat er een gebruiker belt naar de servicedesk, maar nu is de reactie: ‘U belt waarschijnlijk voor….’, in plaats van ‘Waar belt u voor?’” 

Het idee voor het observabilityplatform ontstond begin 2023, aan het eind van dat jaar was het platform al operationeel. Marten: “We waren bezig om het applicatielandschap te moderniseren, voor meer businessfunctionaliteit en robuustheid. Daar zat ook een stuk containeriseren bij, waarbij je op een andere manier naar de onderlaag van je IT kijkt. Toen hebben we gezegd, daar willen we dan ook juiste observability in meenemen. Als we dan toch nieuwe dingen bouwen, willen we ook altijd monitoren dat alles het doet.” 

“Dat de ontwikkeling zo snel is gegaan, komt omdat we klein zijn begonnen en heel gericht hebben opgeschaald, met korte cycli en veel leermomenten. Vervolgens zijn we de implementatie gestart bij NS International, een relatief kleine businessline. Pas daarna hebben we de doorsteek gemaakt naar het hoofdrailnet”, aldus Marten. 

Marco: “Sinds de introductie van het platform zijn de ‘P2’, ofwel ‘prioriteit 2’-meldingen, met zeventig procent gedaald. ‘P1’-meldingen, de zwaarste categorie, hebben zich in het eerste kwartaal van 2025 helemaal niet voorgedaan.” 

“Conclusion heeft geholpen het idee uit te kristalliseren, de juiste experts aangehaakt en daarna meegebouwd aan de oplossing”, vertelt Marco. “Daarbij voerden we vaak pittige discussies, soms op het scherpst van de snede, maar altijd gericht op wat we willen bereiken: een zo punctueel mogelijke dienstregeling. Daarbij was het fijn dat de mensen van Conclusion er op dezelfde manier in zaten. Ze balen er echt van als de dienstregeling verstoord raakt, net als wij.” 

Marten herkent dat: “De mensen met wie we werken begrijpen de dynamieken van het treinbedrijf. Je kunt bijvoorbeeld niet zomaar railcapaciteit claimen om bij te sturen, want er rijden ook goederentreinen en andere vervoerders op het spoor. Spoorcapaciteit is beperkt en machinisten en conducteurs hebben roosters die je niet zomaar kunt aanpassen. Wij gaan over de IT, maar dat je ook feeling hebt met die kant van het treinbedrijf, maakt een dienstverlener voor ons different.”