Wat herstelwerk van medewerkers vertelt over je dienstverlening

Blog

Veel publieke dienstverlening werkt omdat professionals extra stappen zetten. Ze bellen na, zoeken informatie op, leggen de verbinding tussen afdelingen of helpen een inwoner langs een route die eigenlijk niet zo bedoeld was. Dat is wat goede dienstverlening vraagt. Maar als dezelfde omweg steeds terugkomt, vertelt dat iets over de manier waarop de dienstverlening is ingericht. Bij Conclusion Consulting zien we in Service Design-trajecten hoe waardevol die praktijkkennis is. In dit blog laten we zien hoe je terugkerend extra werk herkent als signaal, hoe je onderscheid maakt tussen passend maatwerk en structureel herstelwerk en hoe Service Design helpt om die signalen te vertalen naar betere processen, samenwerking en sturing.

Neem een inwoner die belt omdat een aanvraag on hold staat. De medewerker zoekt in verschillende systemen, neemt contact op met een andere afdeling en zet ontbrekende informatie handmatig door. Daarna kan de inwoner verder.

Op dat moment is er goed werk geleverd. De medewerker ziet wat er nodig is en helpt iemand vooruit. Als een week later dezelfde omweg opnieuw nodig is, en collega’s die route ook regelmatig gebruiken, is er meer aan de hand. Dan is het extra werk geen uitzondering meer, maar een signaal dat de dienstverlening zelf aandacht vraagt.

Niet iedere extra handeling wijst op een probleem. Mensen en situaties verschillen. Daarom past niet iedere aanvraag binnen een standaardproces. Professionals moeten ruimte hebben om te doen wat in een specifieke situatie nodig is. Ook de Nationale ombudsman benadrukt het belang daarvan.

Het wordt interessant als dezelfde extra handelingen steeds terugkomen. Medewerkers bellen na omdat niemand de voortgang kan zien. Ze voeren informatie opnieuw in omdat systemen niet op elkaar aansluiten. Ze vragen rond omdat onduidelijk is wie er verantwoordelijk is. Of ze gebruiken een informele route omdat de normale werkwijze in bepaalde situaties vastloopt.

In onze whitepaper over Service Design noemen we dit herstelwerk: alles wat een medewerker extra doet om de dienstverlening toch te laten werken. Herstelwerk betekent niet automatisch dat een dienst verkeerd is ontworpen. Het is wel een signaal dat verder onderzoek verdient.

Wanneer een medewerker de inwoner verder helpt, geldt de aanvraag vaak als succesvol afgehandeld. In de registratie is de inwoner geholpen, de vraag beantwoord of het proces afgerond. Wat meestal niet zichtbaar wordt, is hoeveel extra werk daarvoor nodig was. Daar zit de blinde vlek. De medewerker voorkomt dat de inwoner vastloopt, maar de achterliggende oorzaak blijft bestaan. Terugkerend maatwerk kan zo verhullen dat beleid, systemen en processen onvoldoende op elkaar aansluiten.

De Nationale ombudsman vat dat scherp samen in de publicatie ‘Maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid’. Maatwerk blijft belangrijk, maar mag geen structurele reparatie worden van iets dat eigenlijk anders ingericht moet worden.

Herstelwerk verdient daarom aandacht zodra het een patroon wordt. De oorzaak kan liggen in een onduidelijke brief, een ontbrekende overdracht, systemen die niet samenwerken of verantwoordelijkheden die tussen afdelingen in vallen. Je weet dat niet meteen, maar herstelwerk is een spoor dat je kunt volgen.

Een specifieke vorm van herstelwerk ontstaat wanneer medewerkers losse onderdelen van de dienstverlening steeds opnieuw met elkaar moeten verbinden. Die inspanning noemen we integratielast.

Een inwoner kan te horen krijgen: “Daarvoor moet u eerst organisatie X bellen. Daarna kunt u bij ons terugkomen.” De inwoner moet dan zelf uitzoeken hoe organisaties, loketten en procedures op elkaar aansluiten.

Een betrokken medewerker kiest misschien een andere route: “Ik bel organisatie X wel even voor u.” Dat is beter voor de inwoner, maar de integratielast is daarmee niet verdwenen. Die is alleen verplaatst naar de professional.

Soms is dat een bewuste en passende keuze. Menselijk contact kan precies zijn wat een ingewikkelde situatie nodig heeft. Maar als medewerkers structureel afdelingen, systemen en organisaties met elkaar moeten verbinden, is de vraag waarom die samenhang niet beter georganiseerd kan worden.

Volgens de Nationale ombudsman mag van de overheid worden verwacht dat zij waar nodig zelf de samenwerking organiseert en voorkomt dat inwoners van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Een eenvoudige toets maakt het verschil zichtbaar. Vraag een afdeling wanneer de dienstverlening klaar is. Vaak wordt er dan gekeken naar het interne proces: de aanvraag is verwerkt, de brief is verstuurd of het besluit staat in het systeem. Voor een inwoner kan het eindpunt ergens anders liggen: kan ik nu daadwerkelijk verder?

Professionals merken in hun dagelijkse werk waar dienstverlening hapert. Zij weten welke brief steeds vragen oproept, welke overdracht regelmatig misgaat en welke omweg iedereen inmiddels kent. Die praktijkkennis is waardevol, maar het is nog geen definitieve verklaring.

Gebruik signalen van medewerkers als hypotheses en toets ze bij inwoners en met andere informatie. Kijk bijvoorbeeld naar klachten, contactredenen, uitval, doorlooptijden en terugkerende uitzonderingen. Zo ontdek je of het gaat om een eenmalige situatie of om een patroon dat vaker voorkomt. En je voorkomt dat de organisatie alleen vanuit de eigen logica verklaart wat er misgaat.

Niet iedere frictie hoeft vervolgens te verdwijnen. Publieke dienstverlening is soms met een goede reden complex. Een controle kan publiek geld beschermen. Een extra stap kan nodig zijn voor iemands rechtsbescherming. Verschillende organisaties kunnen ieder een eigen wettelijke verantwoordelijkheid hebben.

De relevante vraag is daarom: waarom bestaat deze frictie, welk publiek doel dient die en bij wie komt de last terecht?

Alleen signalen verzamelen is niet genoeg. Een klantreis kan laten zien waar het misgaat, maar verandert niets zolang niemand de ruimte en bevoegdheid heeft om de oorzaak aan te pakken.

Er moet iemand zijn die een overdracht anders kan organiseren, een systeem kan laten aanpassen of een terugkerende uitzondering kan gebruiken om de standaard te herzien. Daarom kijkt Service Design niet alleen naar de ervaring van de inwoner, maar ook naar de inrichting van de organisatie erachter.

Service Design helpt om herstelwerk te bekijken als signaal uit de hele dienstverlening. Door ervaringen van inwoners en professionals te verbinden met processen, regels, systemen en verantwoordelijkheden, wordt zichtbaar waar het patroon ontstaat en wie nodig is om het te doorbreken.

Je hoeft niet meteen de hele dienstverlening opnieuw te ontwerpen. Begin bij één dienst en vraag een aantal professionals welk extra werk zij regelmatig doen om inwoners verder te helpen.

Onderzoek vervolgens:

• Welke situatie lossen medewerkers hiermee op?
• Komt deze omweg vaker voor?
• Wat gebeurt er als niemand deze extra handeling uitvoert?
• Welke afdeling, regel, overdracht of systeem speelt hierin mee?
• Wie is er nodig om de oorzaak te begrijpen en te doorbreken?

Betrek daarna de mensen die nodig zijn om verder te komen: inwoners, uitvoerende professionals, beleidsmakers, systeemeigenaren en ketenpartners.

Het doel is niet dat medewerkers stoppen met het herstelwerk dat nu (nog) nodig is. De medewerker uit het voorbeeld deed precies wat de inwoner op dat moment nodig had. Maar als zij morgen en volgende week opnieuw dezelfde collega moet bellen, vertelt dat iets over de dienstverlening.