Zet eens een stap naar links in je dienstverlening

Blog

Veel publieke dienstverlening is ingericht vanaf het moment dat iemand contact opneemt, maar in de praktijk begint de klantreis vaak eerder. Bij Conclusion Consulting zien we in Service Design-trajecten hoe bepalend die onzichtbare voorfase kan zijn. In dit blog laten we zien waarom het loont om een stap naar links te kijken in je dienstverlening: naar wat er gebeurt vóór het eerste contact. Je ontdekt welke aannames je organisatie doet over zelfredzaamheid, waarom sommige mensen uit je doelgroep buiten beeld blijven en hoe Service Design helpt om die blinde vlekken te onderzoeken.

Neem iemand die een deel van zijn inkomen verliest. Door minder werk, een veranderende gezinssituatie of een andere gebeurtenis waardoor er ineens minder geld binnenkomt. Misschien heeft die persoon recht op ondersteuning, maar voordat die ondersteuning in beeld komt, moet er al veel gebeuren.

Eerst moet iemand herkennen dat de nieuwe situatie mogelijk recht geeft op hulp. Daarna moet diegene weten welke ondersteuning bestaat, waar die te vinden is en welke regeling past. Vervolgens moet duidelijk worden bij welke organisatie of welk loket je moet zijn. En dan begint het aanvraagproces pas.

Op papier lijkt dat misschien overzichtelijk. In de praktijk kan het een zoektocht zijn. Zeker als iemand stress ervaart, weinig tijd heeft, de taal niet goed beheerst, weinig vertrouwen heeft in instanties of niet gewend is om hulp te vragen. De dienstverlening is dan formeel nog niet begonnen, maar vraagt al wel veel van de inwoner.

Daar zit de blinde vlek. Als iemand uiteindelijk geen aanvraag doet, verschijnt diegene niet in het systeem. Er is geen formulier, geen telefoontje, geen klantcontact en vaak ook geen signaal dat iemand is afgehaakt. Toch kan de dienstverlening voor die persoon al te ingewikkeld, te onduidelijk of te ver weg zijn geweest.

Wie alleen kijkt naar de aanvraag zelf, mist dus een belangrijk deel van de klantreis. De vraag is niet alleen: hoe maken we het formulier eenvoudiger? Maar ook: welke stappen moet iemand al zetten om überhaupt bij dat formulier uit te komen?

In onze whitepaper over Service Design beschrijven we hoeveel zelfredzaamheid dienstverlening kan vragen. Inwoners moeten informatie begrijpen, stappen uitvoeren, overzicht houden en weten wat er van hen wordt verwacht. Stress, tijdsdruk, een taalbarrière en beperkte kennis van de overheid kunnen dat extra moeilijk maken.

Als een aanvraag niet lukt, zoeken we de verklaring al snel bij de inwoner. Die kent de weg niet, vraagt geen hulp, is onvoldoende digitaal vaardig. Maar daarmee missen we een belangrijke ontwerpvraag:

Welke kennis, vaardigheden en handelingen veronderstelt onze dienstverlening voordat iemand überhaupt bij ons komt?

Door die vraag te stellen, onderzoek je hoeveel zelfredzaamheid je organisatie vraagt.

Onderzoek naar dienstverlening richt zich vaak op mensen die de dienst al gebruiken. We spreken aanvragers, analyseren klachten en onderzoeken waar mensen tijdens het proces afhaken. Dat levert waardevolle inzichten op, maar vertelt weinig over inwoners die nooit aan de aanvraag zijn begonnen.

Afwezigheid is een reden om nieuwsgierig te worden. Deze inwoners vind je niet vanzelf in je gebruikersbestand. Kijk daarom ook buiten de gebruikelijke onderzoeks- en contactkanalen. Ervaringsdeskundigen, maatschappelijke organisaties en professionals kunnen meer vertellen over mensen die je organisatie minder makkelijk bereikt. Hun ervaringen geven geen sluitende verklaring voor ieder individueel geval, maar helpen wel om betere hypotheses te vormen over wat er vóór het eerste contact gebeurt.

Als een klantreis begint bij de aanvraag, lijkt de oplossing eenvoudig: teken er een paar stappen voor. De inwoner ervaart een probleem, zoekt informatie, vindt de juiste dienst en neemt contact op. De klantreis begint dan eerder, maar is nog steeds vooral gebaseerd op de logica van de organisatie.

In werkelijkheid kan het heel anders lopen. Misschien zoekt iemand helemaal niet, omdat diegene niet weet dat ondersteuning bestaat. Misschien komt iemand via een familielid, werkgever, huisarts of buurtteam uiteindelijk bij het juiste loket. Misschien is er eerst schaamte, twijfel of wantrouwen voordat er überhaupt beweging ontstaat.

Zet bij het in kaart brengen van je klantreis daarom gerust een stap naar links. Maar vul die ruimte niet zelf in. Markeer ook waar je kennis ophoudt.

Duidelijke en goed vindbare informatie helpt, maar is niet altijd genoeg. Iemand kan precies weten waar de informatie staat en toch geen actie ondernemen. Stress, schaamte, onwetendheid of een hoge drempel om hulp te vragen verdwijnen niet vanzelf door een betere zoekfunctie.

Ook de inrichting van organisaties kan een obstakel vormen. Iemand met inkomensverlies denkt niet in regeling A, loket B en organisatie C. Die denkt: er komt minder geld binnen. Als inwoners eerst moeten begrijpen hoe de overheid is georganiseerd, laten we hen vóór het eerste contact al een deel van onze organisatiepuzzel oplossen.

Daar komt bij dat een verandering in inkomen vaak samenhangt met werk, wonen, gezondheid of het gezin. Voor de inwoner is dat één situatie. Voor de dienstverlening is het verdeeld over verschillende regelingen, afdelingen, systemen en verantwoordelijkheden.

Als blijkt dat er veel initiatief bij de inwoner ligt, volgt een nieuwe vraag: moet dat zo blijven? Een organisatie kan iemand eerder informeren, op een regeling wijzen of ondersteuning actief aanbieden. Dat noemen we proactieve dienstverlening. Maar eerder handelen is niet automatisch mensgerichter. Ook autonomie, privacy, wettelijke ruimte en de wens om niet benaderd te worden spelen een rol.

Het doel is dus om bewust te kiezen wie in welke situatie de eerste stap zet en wat je daarmee van de ander vraagt. Het kan zijn dat de organisatie eerder moet handelen, dat er betere informatie verstrekt moet worden, dat een proces eenvoudiger ingericht moet worden of dat er beter moet worden samengewerkt tussen organisaties. En soms is het belangrijk dat een inwoner zelf bepaalt of en wanneer er contact ontstaat. Service Design helpt om die afweging expliciet te maken vanuit de wisselwerking tussen inwoner, professional en organisatie.

Pak eens een bestaande dienst. Wanneer wordt een inwoner voor jouw organisatie voor het eerst zichtbaar? Bij een aanvraag? Een telefoontje? Een afspraak? Zet vanaf dat moment één stap terug en onderzoek:

• Wat moet iemand al weten of herkennen?
• Wat verwachten we dat iemand zelf kan, doet of durft?
• Wie bereikt het eerste contactmoment mogelijk niet?
• Wie moeten we spreken om onze aannames te toetsen?

Breng samen met betrokken professionals in kaart wat je weet en wat je alleen vermoedt. Gebruik die aannames vervolgens als startpunt voor onderzoek. Stel daarna de vraag: wat verandert er als wij eerder een stap zetten?

Het antwoord zit lang niet altijd in communicatie. Misschien vraagt het om andere processen, samenwerking, gegevensgebruik, beleid of mandaat. Daar helpt Service Design bij: het verbindt de ervaringen van inwoners en professionals met de inrichting van de organisatie.

De inwoner met het veranderde inkomen staat misschien nog niet in je systeem, maar de dienstverlening is voor diegene al begonnen.